Оперативность при решении задач
«Пусть лучше будет поменьше распоряжений, поменьше бумажной "оперативности", но побольше проверки исполнения принятых решений и постановлений»
Наш бизнес в основной своей форме содержит работу с клиентами, и мы вполне готовы к тому, что клиенты будут оценивать и сравнивать нас и нашу работу с другими похожими компаниями. По каким критериям чаще всего идет оценка?! Давайте рассуждать, исходя из личного опыта.
Как вы оцениваете, допустим, продавца в магазине? В первую очередь, вы обращаете внимание на его профессиональные и личные качества, т.е. насколько он компетентен, вежлив, внимателен к клиентам и т.д.. В нашей компании менеджер всегда готов оперативно и компетентно ответить на все ваши вопросы доступным вашему пониманию языком избегая сложных, непонятных, размытых формулировок.
Затем вы оцениваете, насколько быстро и точно был выполнен ваш заказ. К примеру, заправлен картридж. Неосознанно вы сравниваете подобную работу с другими компаниями и выясняете для себя, в чью пользу сравнение. Все результаты этой оценки откладываются в вашей памяти. А теперь представьте, что такую цепочку выстраивает в своем сознании каждый наш клиент!
Любой клиент в любой сфере бизнеса желает индивидуального подхода к себе и своим потребностям, неважно, является ли он единственным клиентом или одним из тысячи. Мы готовы уделить Вам столько времени, сколько потребуется для полного удовлетворения потребностей в нашей услуге.
Пожалуй, главным критерием оценки работы с клиентами является оперативность. Допустим, вас обслужит очень вежливый и приятный в общении специалист, мало того – очень компетентный и профессионал своего дела. Но работать с вами он будет медленно, неважно по какой причине. Просто медленно. Сгладят ли этот факт его профессиональные и личностные качества?! Вряд ли. Теперь представим другого специалиста – не очень вежливого, но очень быстро реагирующего на ваши пожелания. Очевидно, что сравнение будет в пользу второго. Время – деньги, и это правило никто не отменял, особенно в сфере бизнеса. Впрочем, многие предпочитают и вежливость. В любом случае - мы готовы к любому повороту.
Теперь давайте пойдем от обратного и представим, что будет, если вая будут медленно, вяло обслуживать. Каковы же могут быть результаты подобного способа работы.
Во-первых, мало кому из клиентов понравится такой подход. Практически любой современный бизнес не является уникальным, стало быть, не составит труда найти конкурентов в вашей области. Следовательно, очень многие клиенты перейдут к более оперативным клиентам.
Во-вторых, при неоперативном обслуживании клиентов вам сложно будет найти новых клиентов.
В-третьих, с каждым потерянным клиентом мы потеряем определенную часть прибыли. Своей прибыли!
А теперь все-таки разберем плюсы от оперативного клиентского обслуживания.
1. клиенты довольны нами и нашим сервисом.
2. у нас остается больше времени на поиск и обслуживание все новых и новых клиентов.
3. наша деловая репутация растет.
4. наша прибыль увеличивается. Это плавно вытекает из трех предыдущих пунктов.
Теперь может возникнуть вопрос – а как же добиться этой оперативности?
- 1. Наши сотрудники обладают профессионализмом. В наших же интересах их правильно и грамотно мотивировать на повышение оперативности в процессе обслуживания клиентов.
- 2. В наши дни автоматизации поддается практически все, в том числе и оперативность. В наших же интересах использовать любые возможности для внедрения инноваций в бизнес для увеличения оперативного обслуживания клиентов.
Оперативное обслуживание – эффективный бизнес!
